建议人：周莲芳 宿迁学院副研究员

 

序言

乡村振兴是一项涉及特色文化传承、乡村休闲旅游、农村电商等方方面面的系统工程，和语言服务息息相关，需要语言服务支撑。宿迁市作为中国电商名城，处于华北次方言和江淮方言区，电商从业人员的语言能力和水平直接影响着产品营销效果。从语言的规范化服务、使用服务和教育培训服务等三个方面着手，积极构建具有宿迁地方特色的语言服务体系，对于充分发挥语言服务在农村电商经济发展和乡村振兴中的作用有着重要意义。

一、背景

语言是一种经济资源，科学合理地开发利用地方语言资源，能有效地促进地方经济社会发展。而所谓“语言服务”，就是利用语言文字、语言艺术等语言的所有衍生品，来满足政府、社会及家庭、个人的需求。

宿迁在江苏省内率先实现国家级“电商县”和省级“电商县”两个全覆盖，16个乡镇、132个村入选阿里巴巴“全国淘宝镇”“全国淘宝村”。电商“新农业”催生了一大批“网红新农民”，也催生出“网红”直播、众筹、共享经济等电商新模式、新业态。国内唯一的全产业链闭环式电商园区——宿迁电商产业园汇集了当当、小米、网易、途牛等电商企业近万家，成为全球最大的商务类呼叫中心产业基地。语言服务已成为宿迁地区电子商务发展最重要也最显性的服务方式之一。

二、现状与问题

宿迁近年来大力发展农村电商经济，全市电子商务从业人数达55万人，其中直接就业人数10.3万人，占比全国最高。数据显示，宿迁市电商交易额年均增长率保持40%以上，在《2020淘宝直播新经济报告》中荣登全国十大淘宝直播之城第四位。但是，在农村电商经济快速发展进程中，由于电商语言服务建设相对滞后，各种问题日益凸出。笔者通过走访京东客服总部和参与沭阳、宿城花木线上购物体验时发现，一些带货花农在直播时，花木名称写法不规范、主播普遍带有浓重地方方言口音，等等。具体表现在以下三方面：

一是语言使用规范化意识淡薄。部分主播偏重外在形象包装，对如何规范优雅地表达自己的工作语言重视不够。比如沭阳或泗阳的一些花农普通存在平翘舌音不分、前后鼻音不分、nl不分和舌面音舌尖音相混的现象，宿城区耿车镇部分主播存在h f不分、丢失u韵头和声调不准的现象，影响了与买家的沟通。直播间一些标语、广告以及店铺招牌，也屡见错别字、拼写错误、表达方式不当等语言问题。

二是国际化语言环境建设缺失。宿迁于2020年4月27日正式获批跨境电商综合试验区，为打造“买全球、卖全球”平台创造了有利条件。但由于长期处在苏北经济洼地，宿迁尚未形成良好的国际化语言环境，公共语言服务体系不完善，公共环境指示牌、道路名称、服务窗口缺乏中英文标识，电子商务产业园区在国家通用语、方言及英语的语言服务方面也缺乏特色，制约了跨境电商经济发展。

三是专业、行业语言服务能力不足。由于文化基础薄弱和语言教育相对落后，部分农村电商从业人员专业的行业语言服务能力不能满足现代特色农业发展的需求，一些主播未经必要的岗前培训就直接走进直播间，面对网友提问应变能力不足，有时因为不恰当的语言使用造成交易损失。

三、相关建议

语言服务作为开发语言资源的重要途径，必须结合一个地方的经济发展特点和资源、文化特色进行。构建具有宿迁地方特色的语言服务体系，关键就是要紧紧围绕宿迁电商经济发展模式和乡村特色资源，分析语言服务类型，寻找语言服务需求点，确保语言服务建设有序、高效，为乡村振兴战略提供强有力的语言保障。

一是加强语言知识服务，提升客服人员的语言能力。语言是文化的符号，某一地区的方言往往记载着特定区域的文化。随着电子商务和跨境电商的快速发展，网络成为乡村农副产品销售的又一重要平台，网上交易主要在电商平台完成，商家相互之间的竞争核心不再局限于价格，更多是服务的能力和质量，语言服务正是其中的一个重要方面。在语言的沟通和交流过程中，因缺少面对面真实交际和肢体语言辅助，客服人员的语言技巧和语言表述能力如何显得尤为重要。特别是在商品介绍、售后服务、投诉受理等环节，主播语言的基本功和表达能力更是直接影响卖家信誉和网上成交量。不恰当的语言使用，即便是为客户着想，也可能让对方不满意，导致交易失败。过于浓重的方言音，很难适应快速发展的“直播经济”。因此，政府必须重视电商从业人员的语言规范化服务。要加强宣传和普及国家语言文字使用法规，特别是对于以高效农业型发展模式为主的乡村，发展电商经济更是要合理规划好国家通用语言和方言的使用，采取开展客服人员语言艺术培训班、发放语言文字手册和组织普通话水平测试等种方式加强语言知识服务，提升客服人员语言能力。

二是开展语言使用服务，构建国际化和特色化的公共环境。语言翻译服务是语言使用服务的重要部分。随着经济发展全球化和宿迁特色化农村电商经济的快速发展，越来越多的外国人来宿迁投资、旅游，或上网参与直播购物，共享宿迁资源，感受宿迁文化。宿迁电商经济的发展要适应形势变化，积极和国际接轨，加强国际化的农村直播经济语言环境建设。语言服务不能局限于国家通用语言或方言，还应涵盖英语等语种。政府要重视公共语言服务体系的构建，公共服务领域的英文标识制作必须符合英译语言使用规范，公共环境中的广告牌、道路名称、公共交通工具的LED灯展示牌和语音提示、广播等，应参照国家《公共服务领域英文译写规范》，提供中英文对照服务，进行规范表达。跨境电商的运营推广、客服管理等都要符合专业语言服务标准。要培养跨境农产品电商客服人员基本的英语交流能力，引导这些“网络新农民”在直播带货时能够习惯使用普通话和英语进行简单的沟通，吸引更多国内外客户。也可以适度开发方言资源，构建特色鲜明的语言文化景观，做好在地方特产包装设计及有特色的产品文字说明等语言服务。

三是重视语言教育服务，振兴乡村基础教育。为优化农村电商经济的语言环境，提升农村地区电商从业人员的语言服务能力，还必须重视语言教育服务，包括普通话教育和外语教育。相关职能部门应顺应时代潮流和农村电商经济发展需要开展语言教育服务，特别是针对受教育程度不高的村民进行普通话和英语的基本语音知识培训。要把学习普通话与直播致富结合起来，充分发挥教师和村级干部特别是返乡新村干的语言引领作用，定期开办语言培训班、组织网络自学。同时，要加强义务教育阶段的语言规范化教育，对乡镇中小学学生进行普通话及英语培训，引导他们从小重视语言学习，说好普通话和英语。对跨境电商人员，针对性强化跨境电商英语培训。可以依托宿迁学院等地方高校教育资源，利用假期和周末选派优秀学生到乡镇开展免费语言培训，助力振兴乡村基础教育，推动农村电商经济发展。